Routing omnicanale

Invece di instradare le chiamate e le interazioni dei clienti ai singoli agenti in una coda, il Contact Center omnicanale di Eaglemercury può raggruppare gli agenti o i dipendenti in team all’interno di ogni coda. In questo modo i sistemi di distribuzione automatizzati indirizzano le interazioni dei clienti in arrivo a un agente con la combinazione ottimale di tempo di inattività e competenze adeguate, tenendo conto anche della priorità del cliente. In questo modo i clienti ottengono sempre l’esperienza di servizio più ottimizzata per affrontare la loro richiesta.

Caratteristiche principali del Routing omnicanale

Instradamento intelligente

  • I clienti vengono indirizzati agli agenti giusti (nei gruppi pertinenti) in modo rapido ed efficace. I clienti vengono guidati facilmente attraverso il processo, sia che chiamino attraverso un menu IVR sia che si rivolgano via chat.
  • Eaglemercury utilizza il suo sistema di instradamento di gruppo basato sulle competenze per inviare i clienti a un agente con la massima pertinenza e il tempo di inattività più lungo. In questo modo si ha una maggiore probabilità che i clienti interagiscano con un agente dotato di punti di forza in grado di risolvere il loro problema.

Integrazione dei canali

  • Volete aggiungere le chat e le e-mail ai vostri canali vocali? La coda omnicanale di Eaglemercury aiuta gli agenti a gestire al meglio le interazioni con i clienti, sia che provengano da chat, social media, IVR o e-mail.
  • La coda universale di Eaglemercury ottimizza l’esperienza del cliente multicanale e fornisce un quadro più chiaro delle interazioni con i clienti in base al volume, alla durata e al canale.

Miglioramento della produttività degli agenti

  • La fusione dei canali di interazione significa che i vostri agenti non sono mai inattivi. Quando le chiamate in entrata sono scarse, le chat possono essere assegnate in modo più efficiente, oppure le chiamate in uscita possono essere generate automaticamente per una campagna specifica. E quando le chiamate in entrata riprendono, il dialer rallenta dinamicamente il numero di chiamate in uscita per soddisfare il livello di servizio in entrata.

Esperienza di servizio coerente

  • Se un chiamante non riceve una risposta al primo tentativo, può richiedere lo stesso agente al momento della richiamata. In questo modo si ottiene un’esperienza semplificata e più personalizzata per i chiamanti.
  • Riducete la frustrazione del chiamante implementando la funzione di richiamo automatico. Il sistema si connetterà con un agente competente prima di richiamare automaticamente il cliente.

Maggiore privacy e conformità PCI

  • Mentre le soluzioni di call center più comuni utilizzano il rumore bianco per raggiungere la conformità PCI, Eaglemercury fa un ulteriore passo avanti utilizzando un IVR per la raccolta di dati privati con connessione agli agenti. La nostra soluzione di routing consente a un agente di inviare i chiamanti a un IVR in modo che possano inserire le loro informazioni sensibili PCI (come il numero della carta di credito). L’agente è aggiornato sui progressi del cliente attraverso l’applicazione e, una volta terminato l’inserimento, la chiamata torna all’agente senza interruzioni.

Integrazione del sistema

  • La soluzione di Contact Center di Eaglemercury può integrarsi con le applicazioni CRM, le comunicazioni unificate e il sistema di gestione dei casi. Ciò consente agli agenti di accedere rapidamente e facilmente alle informazioni chiave e di fornire informazioni contestuali su ciascun cliente.
  • Integrate senza problemi il potente IVR di Eaglemercury nelle funzionalità del vostro contact center, sia prima che dopo il contatto diretto con un agente. Il software Eaglemercury consente agli agenti di reindirizzare i chiamanti verso i menu dell’IVR e poi di nuovo indietro senza che il chiamante debba comporre nuovamente il numero e senza perdere il contesto della chiamata.

Intelligenza aziendale

  • Gestire un contact center senza utilizzare le metriche è un modo infallibile per mancare il bersaglio con i clienti. Utilizzando un gruppo eterogeneo di dati, le metriche di interazione omnicanale forniscono uno sguardo approfondito su ciò che è andato bene e su ciò che avrebbe potuto andare meglio.

Facile da usare e adattabile

  • A cosa serve una soluzione di contact center di alta qualità se nessuno la sa usare? Per fortuna, l’interfaccia di Eaglemercury è stata progettata appositamente per facilitare la configurazione e la navigazione, anche per i non programmatori.
  • È possibile creare praticamente qualsiasi scenario di routing in pochi minuti, grazie alle icone di trascinamento. La facilità d’uso dell’interfaccia consente di introdurre immediatamente le modifiche nelle vostre operazioni, in modo da poter rimanere flessibili e adattarsi alle vostre esigenze.