Programmazione degli agenti e garanzia di qualità

Gestire un contact center non è sempre facile. I manager devono non solo garantire che il personale degli agenti e il rispetto degli orari siano sufficienti a gestire i picchi di volume, ma anche assicurare la qualità del servizio offerto. La soluzione di Contact Center di Eaglemercury fornisce al personale gli strumenti necessari per raggiungere e superare gli obiettivi di interazione con i clienti. Dalla programmazione al monitoraggio, dal punteggio di qualità al coaching, Eaglemercury offre una serie di strumenti integrati per valutare e migliorare le prestazioni degli agenti:

Gestione degli orari integrata

  • Integrare gli orari e le pause degli agenti
  • Gestione di eventi, ferie e cambi di turno
  • Monitorare il rispetto degli orari in tempo reale
  • Generazione di report per monitorare la conformità
  • Possibilità di integrazione con soluzioni di previsione avanzate
  • Strumenti integrati di controllo e assicurazione della qualità

 

Registrazione delle chiamate e delle schermate

  • Funzioni di monitoraggio in tempo reale, whisper e barge-in
  • Visualizzazione dei registri di chat degli agenti
  • Integrazione di griglie di valutazione personalizzate
  • Notifiche di valutazione degli agenti per il coaching
  • Funzioni di reporting e analisi delle prestazioni

Visualizzazione in tempo reale con avvisi di soglia

  • Cruscotti in tempo reale
  • Statistiche dettagliate su code e agenti
  • Rapporti programmati
  • Rapporti personalizzati sul contact center