Programmazione degli agenti e garanzia di qualità
Gestire un contact center non è sempre facile. I manager devono non solo garantire che il personale degli agenti e il rispetto degli orari siano sufficienti a gestire i picchi di volume, ma anche assicurare la qualità del servizio offerto. La soluzione di Contact Center di Eaglemercury fornisce al personale gli strumenti necessari per raggiungere e superare gli obiettivi di interazione con i clienti. Dalla programmazione al monitoraggio, dal punteggio di qualità al coaching, Eaglemercury offre una serie di strumenti integrati per valutare e migliorare le prestazioni degli agenti:
Gestione degli orari integrata
- Integrare gli orari e le pause degli agenti
- Gestione di eventi, ferie e cambi di turno
- Monitorare il rispetto degli orari in tempo reale
- Generazione di report per monitorare la conformità
- Possibilità di integrazione con soluzioni di previsione avanzate
- Strumenti integrati di controllo e assicurazione della qualità
Registrazione delle chiamate e delle schermate
- Funzioni di monitoraggio in tempo reale, whisper e barge-in
- Visualizzazione dei registri di chat degli agenti
- Integrazione di griglie di valutazione personalizzate
- Notifiche di valutazione degli agenti per il coaching
- Funzioni di reporting e analisi delle prestazioni
Visualizzazione in tempo reale con avvisi di soglia
- Cruscotti in tempo reale
- Statistiche dettagliate su code e agenti
- Rapporti programmati
- Rapporti personalizzati sul contact center