Che cos’è la risposta vocale interattiva (IVR)?

L’Interactive Voice Response (IVR) è un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti, raccoglie informazioni e smista le chiamate al destinatario appropriato. Alcuni clienti hanno problemi più semplici da risolvere (ad esempio, controllare il saldo di un conto o pagare una bolletta), quindi l’IVR del Contact Center aiuta questi clienti a servirsi da soli senza utilizzare il tempo di un agente in carne e ossa. E quando il problema di un cliente va oltre il menu dinamico, il sistema IVR può condurre rapidamente il chiamante all’agente più competente disponibile.

Caratteristiche principali dell’IVR

Distribuzione semplificata dell’IVR
Progettate IVR che abbiano tutto ciò che vi serve, grazie a un kit di strumenti di facile utilizzo che vi guida passo dopo passo nel processo. È possibile utilizzare Easy-IVR per IVR nuovi o esistenti. Grazie a un’interfaccia intuitiva, a un flusso di lavoro guidato e a suggerimenti contestuali, Easy-IVR garantisce una maggiore responsabilità per i partner, un minore sforzo di onboarding per i clienti e tempi di fatturazione più rapidi.

Integrazione CRM
L’integrazione con il CRM aiuta gli agenti a personalizzare e risolvere meglio le chiamate dei clienti utilizzando le schermate CTI (Computer Telephony Integration). Grazie all’integrazione con Salesforce e con la maggior parte delle piattaforme CRM disponibili, le informazioni sul chiamante di cui l’agente ha bisogno diventano automaticamente disponibili direttamente sul suo schermo.

Dati IVR e informazioni sulle chiamate
Compila le statistiche delle chiamate su base coda per coda, comprese le chiamate totali in coda, gestite, abbandonate, i messaggi vocali, le richiamate, i tempi di attesa minimi e medi, i tempi di conversazione e i tempi di attesa. Se necessario, è possibile associare alla chiamata i dati identificativi del sistema IVR (numero di conto, numero di lavoro, ecc.).

Notifica IVR in uscita
Le chiamate IVR in uscita automatizzate possono collegare gli utenti a una coda per parlare con un agente e possono essere programmate per garantire che i clienti vengano raggiunti in un momento non pericoloso.

Supporto multilingue
Il sistema IVR di Eaglemercury include il supporto multilingue senza bisogno di ulteriori operazioni o configurazioni. Ad esempio, invece di impostare tre flussi di chiamata individuali per lo spagnolo, il francese e l’inglese, un unico flusso di chiamata può funzionare per tutte le lingue.

Raccolta privata dei dati
Se un utente non vuole che i dati della sua carta di credito vengano ascoltati direttamente da un agente, il sistema Eaglemercury consente all’agente di trasferirlo a un menu IVR per inserire le informazioni. L’agente è sempre aggiornato sui progressi del chiamante e, una volta terminato l’inserimento, il chiamante torna dall’agente senza interruzioni.

Tecnologia IVR e casi d’uso specifici del settore

IVR e banche
Sorprendentemente, con l’emergere dei canali online, la soddisfazione dei clienti bancari è diminuita. Ecco perché molti istituti bancari si sono affidati alla tecnologia IVR ospitata per coinvolgere i clienti.

Ecco alcuni vantaggi della tecnologia IVR negli istituti finanziari:

• I clienti possono controllare i saldi e lo storico delle transazioni
• I clienti possono effettuare pagamenti e trasferimenti
• Gli istituti finanziari possono interagire più efficacemente con i clienti grazie all’operatività 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

IVR e medicina
I sistemi IVR consentono ai chiamanti (pazienti) di ricevere i loro dati in modo rapido e senza dover aspettare un rappresentante disponibile. Si tratta di informazioni che potrebbero essere facilmente gestite da una persona, ma il sistema IVR viene utilizzato per garantire l’efficienza e per assicurarsi che i pazienti si sentano a proprio agio nel ricevere le informazioni sanitarie attraverso una telefonata.

• I pazienti possono ottenere i dati e i risultati dei test in modo relativamente anonimo.
• Evita il potenziale imbarazzo o le informazioni o i risultati sensibili dei test.

IVR e istruzione
L’istruzione è un settore in continua crescita che non può che trarre vantaggio dalla tecnologia IVR. Mantenendo riservate le informazioni degli studenti e velocizzando processi che altrimenti richiederebbero giorni, l’IVR può fare la differenza nella soddisfazione degli studenti.

Alcuni casi di utilizzo dell’IVR nel settore dell’istruzione sono

• Gli studenti che accedono alle informazioni sul proprio conto studentesco sapendo che i loro numeri identificativi e le informazioni sul conto rimarranno riservati.
• Gli studenti possono controllare comodamente la loro fatturazione accademica e i loro progressi di laurea.
• La tecnologia IVR può aiutare a indirizzare rapidamente gli studenti verso i servizi di assistenza e consulenza agli studenti.
• Gli studenti possono controllare i loro progressi di laurea e presentare la domanda di laurea senza dover aspettare un agente disponibile.

IVR e assicurazioni
La tecnologia IVR può aiutare i chiamanti a ottenere informazioni coerenti e affidabili dalle loro compagnie assicurative, per evitare che le informazioni varino tra gli agenti assicurativi. Con la tecnologia IVR, le compagnie assicurative sono destinate ad avere un minor numero di chiamate non andate a buon fine se sono disponibili per il contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Alcuni casi d’uso dell’IVR per le assicurazioni includono:

• Protezione della privacy garantita
• I clienti possono chiamare e pagare le loro franchigie e controllare i loro ticket.
• I clienti possono inoltrare richieste di risarcimento e controllare lo stato di avanzamento di qualsiasi documento.

IVR e ristorazione
L’industria alimentare si basa molto sulle telefonate per la maggior parte delle sue attività. I clienti che ricevono un’ottima esperienza sono più propensi a ritornare per una buona esperienza.

Di seguito sono riportati alcuni casi di utilizzo della tecnologia IVR nel settore alimentare:

• I clienti possono chiamare per conoscere i tempi di attesa
• I clienti possono controllare lo stato del cibo e delle consegne
• I clienti possono prenotare senza dover aspettare un rappresentante disponibile.