Contact Center vs. Call Center: Di quale dei due avete bisogno?
Il call center è stato per decenni il fulcro del servizio clienti. Con l’avvento dei numeri verdi 800 e di tecnologie come il centralino privato (PBX) e la risposta vocale interattiva (IVR) negli anni ’60 e ’70, le organizzazioni sono state in grado di gestire le chiamate dei clienti su larga scala. Oggi, però, la vostra azienda ha più possibilità di scelta: può utilizzare un contact center o un call center.
I contact center si avvalgono di tecnologie più avanzate e offrono più canali di comunicazione. Tuttavia, esistono notevoli analogie. Sia i contact center che i call center utilizzano agenti in entrata e in uscita. Ed entrambi sono il punto di partenza per fornire un servizio clienti di eccellenza.
Se state creando un centro di assistenza clienti per la prima volta o state pensando di aggiornare il vostro call center esistente, dovete decidere quale sia la soluzione migliore per la vostra organizzazione nel lungo periodo. Per aiutarvi a scegliere, abbiamo analizzato i dettagli di ciascuna opzione in questa guida al confronto tra contact center e call center.
Come funzionano i call center?
Un call center tradizionale è un ufficio con agenti che gestiscono la maggior parte delle comunicazioni con i clienti. Esistono due tipi di call center: inbound e outbound.
In un call center inbound, gli agenti del servizio clienti rispondono alle chiamate dei clienti. In genere, gli agenti del call center si occupano dei problemi di assistenza ai clienti e delle domande di fatturazione. Possono anche fungere da base di conoscenza per i clienti che hanno bisogno di informazioni o di aiuto nell’uso di un prodotto.
I call center in uscita effettuano chiamate. Potrebbero essere chiamate per richieste di raccolta fondi, offerte di marketing, sondaggi o chiamate di vendita.
La principale distinzione del call center è che ha un unico canale di comunicazione: le telefonate. In passato, questo comportava l’utilizzo di sistemi telefonici PBX on-premises, il che significava che il personale del call center lavorava da un ufficio. Ma con i sistemi telefonici basati su cloud, la vostra organizzazione può funzionare con un call center remoto.
Come funzionano i contact center?
I contact center hanno lo stesso scopo dei call center: gli agenti sono lì per conversare con i clienti e gestire tutte le funzioni di assistenza e telemarketing. La differenza sta nella tecnologia di comunicazione utilizzata dagli agenti.
I contact center sono l’evoluzione dei call center. Sono ancora incentrati sulle telefonate, ma gli agenti possono comunicare con i clienti anche tramite SMS, video ed e-mail. Questo apre nuove possibilità di migliorare l’esperienza del cliente, perché è possibile connettersi con i clienti sui loro canali preferiti.
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