Contact Center vs. Call Center: Qual è la soluzione migliore per i team remoti?
Molte aziende stanno passando a modelli di lavoro remoti e ibridi per via della maggiore flessibilità. Secondo una ricerca di Gartner, entro il 2023 il 35% della forza lavoro nel settore dell’esperienza del cliente sarà composta da personale remoto, rispetto al 5% del 2017.
Con gli agenti remoti, l’azienda può risparmiare sullo spazio in ufficio, assumere da un pool di talenti più ampio e rivolgersi ai lavoratori che preferiscono lavorare da casa.
Sia il modello del call center che quello del contact center si adattano bene alle organizzazioni remote e ibride. Tuttavia, è possibile fare di più con un contact center remoto.
Se volete virtualizzare il vostro call center, potete passare alla tecnologia telefonica VoIP (voice over internet protocol). Gli agenti possono lavorare da casa e offrire lo stesso livello di servizio. È anche facile configurare un sistema telefonico cloud: non è necessario fare un grande investimento in hardware o sottoporsi a una pesante configurazione tecnica. Gli utenti hanno semplicemente bisogno di una connessione a Internet, di telefoni VoIP, di cuffie e altri accessori hardware e di software.
Potete anche operare con un contact center remoto o ibrido, dando ai vostri agenti la possibilità di lavorare in ufficio o a casa. Il software per contact center offre tutte le funzioni di un call center: IVR, code di chiamata e instradamento delle chiamate. Ma è anche possibile connettersi tramite qualsiasi canale: voce, chat, SMS ed e-mail.
Inoltre, è possibile integrarsi con il CRM (Customer Relationship Management), creando un’unica fonte di dati per i clienti.
