Contact Center vs Call Center: Quale sarà il futuro della vostra organizzazione?
Anche se un call center può ancora essere utilizzato per offrire assistenza basata su chiamate e comunicazioni in uscita, probabilmente non sarà più adatto alle esigenze della vostra organizzazione in futuro. Poiché le aspettative dei consumatori si spostano sempre più verso le interazioni omnichannel, il call center non può competere con il più dinamico contact center.
La realtà è che la voce è ancora al primo posto, ma molti clienti preferiscono conversare via chat, e-mail o messaggi di testo. Secondo un recente sondaggio condotto tra i consumatori, il telefono è il canale più popolare (37%), ma chat, e-mail e SMS rappresentano un altro 44%.
Con i contact center è possibile soddisfare le aspettative dei clienti per un’esperienza omnicanale più snella. Non si tratta solo di comodità: essere in grado di connettersi in modi diversi sta diventando essenziale per competere in un mondo incentrato sul cliente.
Le comunicazioni omnichannel sono collegate a tassi di coinvolgimento più elevati: uno studio del 2020 ha dimostrato che le campagne omnichannel hanno ottenuto un tasso di acquisto superiore del 287% rispetto a quelle monocanale.
Grazie a funzioni come gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell’ordine e le opzioni di assistenza via chat, è possibile fornire ai clienti un’assistenza più rapida: un’indagine McKinsey ha rilevato che il 75% dei consumatori si aspetta un aiuto entro cinque minuti.
Un’altra distinzione è la tecnologia stessa. Con una moderna soluzione di contact center basata sul cloud, la vostra azienda può accedere a una reportistica personalizzata. Grazie a una serie di analisi sulla risoluzione della prima chiamata, sugli intervalli di tempo di conversazione e altro ancora, è possibile ottimizzare continuamente l’esperienza del contact center, in modo da elevare ulteriormente il livello di assistenza ai clienti.
