IVR: ghid pentru meniul vocal interactiv al firmei tale

Dacă ai sunat vreodată la serviciul clienți al unei firme și te-a întâmpinat un mesaj înregistrat cu o listă de opțiuni, ai folosit un IVR. Deși este adesea asociat cu marile contact center-uri, este util și pentru o firmă mică sau mijlocie. În acest ghid vedem ce este, cum se proiectează un meniu care funcționează și ce este nevoie pentru a-l activa.

Ce este IVR

IVR înseamnă Interactive Voice Response, adică răspuns vocal interactiv. Este tehnologia care permite apelantului să interacționeze cu un sistem automat în loc de o persoană: sistemul prezintă un meniu de opțiuni, iar apelantul răspunde apăsând o tastă sau, dacă recunoașterea vocală este activă, vorbind.

În funcție de alegere, IVR oferă direct o informație sau direcționează apelul către departamentul ori persoana potrivită. Traseul pe care îl poate urma apelantul se numește flux de apel (sau arbore telefonic) și este structura de bază a oricărui IVR.

Cum funcționează

Mesajul de întâmpinare. Când cineva formează numărul firmei, sistemul răspunde cu un mesaj preînregistrat.
Meniul. Apoi prezintă opțiunile disponibile: „pentru contabilitate apăsați 1, pentru asistență apăsați 2”.
Alegerea. Apelantul alege de la tastatură (tonuri DTMF) sau, unde este posibil, prin voce.
Acțiunea. Sistemul oferă un răspuns, trece la nivelul următor al meniului sau transferă apelul către o persoană sau o coadă de așteptare.

Când cererea nu se potrivește cu nicio opțiune, apelantul trebuie să poată ajunge la o persoană. Aici se vede dacă un IVR este bine făcut.

La ce folosește un IVR

Cele mai frecvente utilizări sunt:

Direcționarea apelurilor. În locul unui recepționer, sistemul trimite apelantul la departamentul potrivit, chiar și prin mai multe niveluri de meniu.
Informații de bază. Program de lucru, adresele sediilor, avertizarea că apelul poate fi înregistrat, zilele de închidere de sărbători.
Gestionarea apelurilor în afara programului. Seara, în weekend sau în concediu, apelantul aude un mesaj adecvat și poate lăsa un contact sau poate fi trimis la alt număr.
Self-service. Cu integrările potrivite, apelantul poate verifica starea unei comenzi sau a unei cereri, poate face o programare sau poate obține informații fără să aștepte un operator.

Aplicațiile diferă în funcție de domeniu: un cabinet profesional poate folosi IVR pentru a deosebi clienții de contactele noi, un restaurant pentru rezervări și program, o firmă cu mai multe sedii pentru a trimite apelul la sucursala potrivită.

Cum proiectezi un meniu IVR bun

Un IVR prost proiectat este una dintre cele mai frecvente surse de frustrare pentru cei care sună. Câteva reguli simple te ajută să o eviți.

Pornește de la motivele apelurilor

Înainte de a desena meniul, analizează de ce te sună clienții. Cele trei-patru cereri cele mai frecvente trebuie să apară în primul nivel, cu cuvintele folosite de clienți, nu cu jargon intern.

Puține opțiuni, puține niveluri

Apelantul reține greu mai mult de patru-cinci opțiuni. Dacă ai mai multe, grupează-le într-un submeniu. Nu merge însă prea adânc: peste două-trei niveluri, oamenii se pierd și închid.

Mai întâi subiectul, apoi tasta

Spune întâi subiectul și apoi tasta („pentru suport tehnic, apăsați 2”): astfel apelantul ascultă doar ce îl interesează și nu trebuie să reia tot meniul.

Lasă mereu o ieșire

Prevede o opțiune pentru a vorbi cu o persoană și o modalitate de a reveni la meniul anterior sau de a repeta opțiunile. Cine are o problemă complexă nu trebuie să se simtă blocat.

Îngrijește mesajele

Înregistrează mesaje scurte și clare, cu un ton potrivit imaginii firmei. O voce profesionistă și propoziții scurte fac diferența față de un meniu lung și monoton.

Bune practici

Desenează fluxul pe hârtie. O diagramă cu toate traseele, ieșirile și cazurile limită te ajută să descoperi fundăturile înainte de activarea sistemului.
Testează ca un client. Sună la propriul număr sau roagă un coleg care nu cunoaște meniul și măsoară cât durează până la destinație.
Oferă mai multe limbi dacă ai clienți internaționali: unele IVR-uri permit alegerea limbii la începutul apelului.
Actualizează periodic. Se schimbă programul, departamentele, sărbătorile: un mesaj depășit face mai mult rău decât un meniu simplu.
Verifică datele. Ce opțiuni sunt alese cel mai des? Unde renunță apelanții? Aceste cifre arată unde poți îmbunătăți fluxul.
Gândește-te la accesibilitate. Cei care nu pot folosi tastatura sau au mâinile ocupate apreciază recunoașterea vocală ca alternativă.

Avantaje pentru firmă și pentru clienți

Pentru firmă, un IVR bine făcut reduce cererile repetitive, eliberează timpul oamenilor pentru cazurile complexe și asigură un prim răspuns chiar și în afara programului. Potrivit mai multor studii, mulți clienți preferă să rezolve singuri cererile simple, atâta timp cât traseul este rapid.

Pentru cei care sună, avantajele principale sunt mai puține transferuri, mai puțină așteptare și posibilitatea de a ajunge imediat la persoana potrivită. IVR nu înlocuiește relația umană: o face mai eficientă.

IVR în centrala telefonică cloud

Înainte, IVR cerea servere dedicate, software specific și personal tehnic. Cu o centrală telefonică în cloud, este pur și simplu o funcție a serviciului: nu ai hardware de instalat, iar modificările se fac fără intervenții la sediu.

Cu Elevate și centrala telefonică cloud EagleMercury poți, printre altele:

crea IVR-uri multiple și pe mai multe niveluri, inclusiv în mai multe limbi;
folosi profiluri de zi și de noapte care țin cont de programul de birou, concedii și sărbători;
permite accesul direct la o persoană formând numărul de interior.

Pentru un serviciu clienți mai structurat, EagleMercury Contact Center adaugă cozi de apeluri cu distribuție automată (ACD), rutare pe baza competențelor, IVR-uri personalizate cu recunoaștere vocală și reapelare automată în loc de așteptare.

Pe scurt

IVR este un meniu vocal care direcționează apelurile și oferă informații de bază, de la tastatură sau prin voce.
Un meniu bun pornește de la motivele reale ale apelurilor, are puține opțiuni și puține niveluri și permite mereu vorbirea cu o persoană.
Testarea, măsurarea și actualizarea periodică sunt la fel de importante ca proiectarea.
În centrala telefonică cloud, IVR se configurează și se modifică fără hardware dedicat.

Vrei să afli cum poți configura IVR pentru firma ta? Contactează-ne: te vom ajuta să proiectezi fluxul potrivit.