IVR: guida al menu vocale interattivo per la tua azienda

Se hai mai chiamato il servizio clienti di un’azienda e ti ha risposto un messaggio registrato con un elenco di opzioni, hai usato un IVR. Anche se spesso lo si associa ai grandi contact center, è uno strumento utile anche per una piccola o media impresa: in questa guida vediamo cos’è, come si progetta un menu che funziona e cosa serve per attivarlo.

Che cos’è l’IVR

IVR sta per Interactive Voice Response, in italiano risposta vocale interattiva. È la tecnologia che permette a chi chiama di interagire con un sistema automatico invece che con una persona: il sistema presenta un menu di scelte e il chiamante risponde premendo un tasto o, se il riconoscimento vocale è attivo, parlando.

In base alla scelta, l’IVR fornisce direttamente un’informazione oppure instrada la chiamata verso il reparto o la persona giusta. Il percorso che il chiamante può seguire si chiama flusso di chiamata (o albero telefonico) ed è la vera struttura portante di ogni IVR.

Come funziona

1. Il benvenuto. Quando qualcuno chiama il numero aziendale, il sistema risponde con un messaggio preregistrato.
2. Il menu. Subito dopo presenta le opzioni disponibili: “per l’amministrazione premi 1, per l’assistenza premi 2”.
3. L’input. Il chiamante sceglie con la tastiera (i toni DTMF) oppure, dove previsto, a voce.
4. L’azione. Il sistema risponde con un’informazione, passa al livello successivo del menu o inoltra la chiamata a una persona o a una coda.

Quando la richiesta non rientra in nessuna opzione, il chiamante deve poter raggiungere un operatore. Questo passaggio è il punto in cui un IVR si dimostra davvero ben fatto.

A cosa serve un IVR

Gli usi più comuni sono questi:

• Smistare le chiamate. Al posto di un centralinista, è il sistema a indirizzare il chiamante al reparto giusto, anche con più livelli di menu.
• Dare informazioni di base. Orari di apertura, indirizzi delle sedi, avviso che la chiamata può essere registrata, giorni di chiusura per le festività.
• Gestire la fuori orario. Di sera, nel fine settimana o in ferie, il chiamante ascolta un messaggio adatto e può lasciare un recapito o essere indirizzato a un altro numero.
• Offrire self-service. Con le integrazioni adeguate, il chiamante può controllare lo stato di un ordine o di una pratica, prenotare, o ricevere informazioni senza attendere un operatore.

Le applicazioni variano a seconda del settore: uno studio professionale userà l’IVR per distinguere clienti e nuovi contatti, un ristorante per le prenotazioni e gli orari, un’azienda con più sedi per indirizzare la chiamata alla filiale corretta.

Come progettare un buon menu IVR

Un IVR mal progettato è una delle cause di frustrazione più comuni per chi telefona. Alcune regole semplici aiutano a evitarlo.

Parti dai motivi delle chiamate

Prima di disegnare il menu, analizza perché i clienti ti telefonano. Le tre o quattro richieste più frequenti devono comparire nel primo livello, con le parole che usano i clienti, non con il gergo interno.

Poche opzioni, pochi livelli

Il chiamante ricorda con difficoltà più di quattro o cinque opzioni. Se ne hai di più, raggruppale in un sottomenu. Evita però di scavare troppo: oltre due o tre livelli, la gente si perde e riattacca.

Metti per prima l’informazione che serve

Enuncia prima l’argomento e poi il tasto da premere (“per l’assistenza tecnica, premi 2”): così il chiamante ascolta solo ciò che gli interessa e non deve riascoltare tutto il menu.

Lascia sempre una via d’uscita

Prevedi un’opzione per parlare con una persona e un modo per tornare al menu precedente o ripetere le scelte. Chi ha un problema complesso non deve sentirsi intrappolato.

Cura i messaggi

Registra messaggi brevi, chiari, con un tono coerente con l’immagine dell’azienda. Una voce professionale e frasi di poche parole fanno la differenza rispetto a un menu lungo e monotono.

Le buone pratiche da seguire

• Disegna il flusso su carta. Un diagramma con tutti i percorsi, le uscite e i casi limite ti permette di individuare i vicoli ciechi prima di attivare il sistema.
• Prova come un cliente. Chiama il tuo numero, o fallo provare a un collega che non conosce il menu, e misura quanto tempo serve per arrivare a destinazione.
• Offri più lingue se hai clienti internazionali: alcuni IVR consentono di scegliere la lingua all’inizio della chiamata.
• Aggiorna con regolarità. Cambiano gli orari, i reparti, le festività: un messaggio non aggiornato fa più danni di un menu semplice.
• Controlla i dati. Quali opzioni vengono scelte più spesso? Dove i chiamanti abbandonano? Questi numeri dicono dove migliorare il flusso.
• Pensa all’accessibilità. Chi non può usare la tastiera, o ha le mani occupate, apprezza il riconoscimento vocale come alternativa.

I vantaggi per l’azienda e per i clienti

Per l’azienda, un IVR ben fatto riduce le richieste ripetitive, libera il tempo delle persone per i casi più complessi e assicura una prima risposta anche fuori orario. Secondo diverse ricerche, molti clienti preferiscono risolvere da soli le richieste semplici, purché il percorso sia rapido.

Per chi chiama, i vantaggi principali sono meno trasferimenti, meno attesa e la possibilità di raggiungere subito la persona giusta. Un IVR non sostituisce il rapporto umano: lo rende più efficiente.

L’IVR nel centralino cloud

In passato l’IVR richiedeva server dedicati, software specifici e personale tecnico. Con un centralino in cloud, invece, è una funzione del servizio: non c’è hardware da installare e le modifiche si fanno senza interventi in sede.

Con Elevate e il centralino cloud di EagleMercury puoi, tra le altre cose:

• creare IVR multipli e multilivello, anche in più lingue;
• usare profili giorno e notte che tengono conto di orari d’ufficio, ferie e festività;
• consentire l’accesso diretto a una persona digitando il numero di interno.

Per chi gestisce un servizio clienti più strutturato, EagleMercury Contact Center aggiunge code di chiamata con distribuzione automatica (ACD), instradamento in base alle competenze, IVR personalizzati con riconoscimento vocale e richiamata automatica al posto dell’attesa.

In sintesi

• L’IVR è un menu vocale che smista le chiamate e fornisce informazioni di base, tramite tastiera o voce.
• Un buon menu parte dai motivi reali delle chiamate, ha poche opzioni e pochi livelli e lascia sempre la possibilità di parlare con una persona.
• Provarlo, misurarlo e aggiornarlo regolarmente è importante quanto progettarlo.
• Nel centralino cloud l’IVR si configura e si modifica senza hardware dedicato.

Vuoi capire come impostare l’IVR per la tua azienda? Contattaci: ti aiuteremo a progettare il flusso più adatto.