IVR: guía del menú de voz interactivo para tu empresa

Si alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente de una empresa y te ha respondido un mensaje grabado con una lista de opciones, has usado un IVR. Aunque suele asociarse a los grandes contact centers, es una herramienta útil también para una pyme. En esta guía vemos qué es, cómo se diseña un menú que funcione y qué hace falta para activarlo.

Qué es el IVR

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, en español respuesta de voz interactiva. Es la tecnología que permite a quien llama interactuar con un sistema automático en lugar de con una persona: el sistema presenta un menú de opciones y el llamante responde pulsando una tecla o, si el reconocimiento de voz está activo, hablando.

Según la opción elegida, el IVR da directamente una información o dirige la llamada al departamento o a la persona adecuada. El recorrido que puede seguir el llamante se llama flujo de llamada (o árbol telefónico) y es la estructura básica de todo IVR.

Cómo funciona

La bienvenida. Cuando alguien marca el número de la empresa, el sistema responde con un mensaje pregrabado.
El menú. A continuación presenta las opciones: “para administración pulse 1, para asistencia pulse 2”.
La entrada. El llamante elige con el teclado (tonos DTMF) o, cuando está previsto, con la voz.
La acción. El sistema da una respuesta, pasa al siguiente nivel del menú o transfiere la llamada a una persona o a una cola.

Cuando la consulta no encaja en ninguna opción, el llamante debe poder hablar con una persona. Ahí se ve si un IVR está bien hecho.

Para qué sirve un IVR

Los usos más habituales son:

Distribuir las llamadas. En lugar de un recepcionista, el sistema dirige al llamante al departamento correcto, incluso con varios niveles de menú.
Dar información básica. Horarios, direcciones de las sedes, aviso de que la llamada puede grabarse, días de cierre por festivos.
Gestionar el horario no laboral. Por la noche, el fin de semana o en vacaciones, el llamante oye un mensaje adecuado y puede dejar un contacto o ser desviado a otro número.
Ofrecer autoservicio. Con las integraciones adecuadas, el llamante puede consultar el estado de un pedido o de un trámite, reservar u obtener información sin esperar a un agente.

Las aplicaciones varían según el sector: un despacho profesional puede usar el IVR para distinguir a clientes de nuevos contactos, un restaurante para reservas y horarios, una empresa con varias sedes para dirigir la llamada a la sucursal correcta.

Cómo diseñar un buen menú IVR

Un IVR mal diseñado es una de las causas más habituales de frustración al llamar. Unas reglas sencillas ayudan a evitarlo.

Parte de los motivos de las llamadas

Antes de dibujar el menú, analiza por qué te llaman los clientes. Las tres o cuatro consultas más frecuentes deben aparecer en el primer nivel, con las palabras que usan los clientes y no con la jerga interna.

Pocas opciones, pocos niveles

Al llamante le cuesta recordar más de cuatro o cinco opciones. Si tienes más, agrúpalas en un submenú. Pero no profundices demasiado: a partir de dos o tres niveles, la gente se pierde y cuelga.

Primero el tema, después la tecla

Enuncia primero el tema y luego la tecla (“para soporte técnico, pulse 2”): así el llamante escucha solo lo que le interesa y no tiene que repetir todo el menú.

Deja siempre una salida

Prevé una opción para hablar con una persona y una forma de volver al menú anterior o repetir las opciones. Quien tiene un problema complejo no debe sentirse atrapado.

Cuida los mensajes

Graba mensajes breves y claros, con un tono coherente con la imagen de la empresa. Una voz profesional y frases cortas marcan la diferencia frente a un menú largo y monótono.

Buenas prácticas

Dibuja el flujo en papel. Un diagrama con todos los recorridos, salidas y casos límite permite detectar callejones sin salida antes de activar el sistema.
Pruébalo como un cliente. Llama a tu propio número, o pide a un compañero que no conozca el menú que lo haga, y mide cuánto se tarda en llegar al destino.
Ofrece varios idiomas si tienes clientes internacionales: algunos IVR permiten elegir el idioma al inicio de la llamada.
Actualiza con regularidad. Cambian los horarios, los departamentos y los festivos: un mensaje desactualizado hace más daño que un menú sencillo.
Revisa los datos. ¿Qué opciones se eligen más? ¿Dónde abandonan los llamantes? Estas cifras indican dónde mejorar el flujo.
Piensa en la accesibilidad. Quien no puede usar el teclado o tiene las manos ocupadas agradece el reconocimiento de voz como alternativa.

Ventajas para la empresa y para los clientes

Para la empresa, un IVR bien hecho reduce las consultas repetitivas, libera el tiempo de las personas para los casos complejos y garantiza una primera respuesta incluso fuera de horario. Según varios estudios, muchos clientes prefieren resolver solos las consultas sencillas, siempre que el recorrido sea rápido.

Para quien llama, las ventajas principales son menos transferencias, menos espera y la posibilidad de llegar de inmediato a la persona adecuada. Un IVR no sustituye el trato humano: lo hace más eficiente.

El IVR en la centralita en la nube

Antes, el IVR requería servidores dedicados, software específico y personal técnico. Con una centralita en la nube, en cambio, es una función del servicio: no hay hardware que instalar y los cambios se hacen sin intervenciones en la sede.

Con Elevate y la centralita en la nube de EagleMercury puedes, entre otras cosas:

crear IVR múltiples y multinivel, también en varios idiomas;
usar perfiles de día y de noche que tengan en cuenta el horario de oficina, las vacaciones y los festivos;
permitir el acceso directo a una persona marcando su número de extensión.

Para un servicio de atención al cliente más estructurado, EagleMercury Contact Center añade colas de llamadas con distribución automática (ACD), enrutamiento por competencias, IVR personalizados con reconocimiento de voz y devolución automática de la llamada en lugar de esperar.

En resumen

El IVR es un menú de voz que distribuye las llamadas y da información básica, por teclado o por voz.
Un buen menú parte de los motivos reales de las llamadas, tiene pocas opciones y pocos niveles, y permite siempre hablar con una persona.
Probarlo, medirlo y actualizarlo con regularidad es tan importante como diseñarlo.
En la centralita en la nube, el IVR se configura y se modifica sin hardware dedicado.

¿Quieres saber cómo configurar el IVR en tu empresa? Contáctanos: te ayudaremos a diseñar el flujo más adecuado.