Service Level Agreement (SLA) è un acordo formale tra un fornitore di servizi e un cliente, in cui vengono definiti i livelli di servizio che il fornitore si impegna a garantire al cliente.
SLA descrive in dettaglio i servizi che saranno forniti, le tempistiche, le modalità di consegna, le metriche di misurazione della qualità del servizio e le conseguenze in caso di mancato rispetto degli impegni presi.
SLA è un documento importante poiché definisce le aspettative del cliente e garantisce una maggiore trasparenza e responsabilità del fornitore di servizi.