Contact center omnicanale: cos’è e perché conviene

Un cliente scrive all’assistenza, poi chiama, poi apre la chat sul sito. E ogni volta deve ripartire da capo: chi è, qual è il problema, cosa gli hanno già detto. Nessun contesto, nessuna continuità.

È un’esperienza frustrante per il cliente, costosa per l’azienda e logorante per gli operatori. Un contact center omnicanale nasce proprio per eliminarla: tutti i canali di contatto lavorano su un’unica piattaforma, e la storia del cliente lo segue ovunque.

In questo articolo vediamo:

• cosa significa davvero omnicanale, e perché è diverso dall’avere semplicemente più canali;
• quali funzioni contano in un software per contact center omnicanale;
• come affrontare il passaggio senza intoppi.

Cos’è un contact center omnicanale

Un contact center omnicanale è un modello di servizio in cui tutti i canali (voce, email, chat dal sito, SMS, WhatsApp) passano da un’unica piattaforma. Contesto, cronologia e motivo del contatto viaggiano insieme al cliente, qualunque sia il canale che sceglie.

La differenza con il multicanale è sottile solo in apparenza:

• Multicanale significa che il cliente può contattarti in diversi modi, ma ogni canale è un servizio a sé: una casella email, un numero di telefono, una chat gestita da un altro strumento.
• Omnicanale significa che quei canali sono collegati: l’operatore vede la mail di lunedì quando il cliente chiama giovedì.

Un buon contact center omnicanale si regge su quattro pilastri:

• Continuità: il contesto non si perde nel passaggio da un canale all’altro.
• Contesto: l’operatore ha davanti il quadro completo.
• Coerenza: la stessa qualità di risposta su ogni canale.
• Connessione: i sistemi dialogano tra loro, a partire dal CRM.

Perché conviene: meno ripetizioni, clienti più fedeli

La domanda che si pone chi decide è semplice: cosa porta, in concreto, un contact center omnicanale? Secondo diverse ricerche, le aziende con una strategia omnicanale solida trattengono molti più clienti di quelle con canali scollegati. I numeri variano da studio a studio, ma la direzione è chiara.

Il guadagno principale viene dall’eliminare l’attrito della ripetizione. Quando il cliente cambia canale senza perdere il filo:

• i tempi di risoluzione si accorciano;
• la soddisfazione cresce, perché il cliente si sente riconosciuto;
• gli operatori lavorano meglio, senza dover ricostruire ogni volta la situazione.

Il cloud: crescere senza rifare l’infrastruttura

Un contact center in cloud permette di aggiungere canali, operatori e sedi senza interventi sull’hardware. Puoi gestire picchi stagionali, team distribuiti su più sedi o operatori che lavorano da remoto con la stessa piattaforma.

L’infrastruttura la gestisce il fornitore: niente server da mantenere in azienda, e nessun blocco del servizio per un guasto locale. EagleMercury offre uno SLA di disponibilità del 99,999%, un livello di affidabilità da operatore telefonico.

Le funzioni che fanno la differenza

Per capire se una piattaforma è davvero omnicanale, bisogna guardare cosa c’è sotto. Queste sono le funzioni che distinguono un contact center omnicanale da un insieme di strumenti separati.

• Un’unica console per l’operatore. In EagleMercury Contact Center gli operatori gestiscono chiamate e messaggi dalla stessa console, con la scheda cliente e lo storico delle interazioni. Anche i trasferimenti portano con sé il contesto della conversazione.
• Tutti i canali, un’unica coda. Email, chat, SMS e WhatsApp entrano in coda e vengono assegnati come le chiamate, con distribuzione automatica (ACD) e instradamento in base alle competenze.
• Integrazione con il CRM. Il collegamento con Salesforce, Dynamics 365, Zendesk e altri CRM fa sì che i dati del cliente siano sempre aggiornati e visibili. Ci sono anche API aperte per integrazioni su misura, e il contact center si può usare dentro Microsoft Teams.
• Instradamento intelligente. IVR personalizzati con riconoscimento vocale e richiamata automatica al posto dell’attesa portano il cliente più in fretta alla persona giusta.
• Intelligenza artificiale. Con i pacchetti AI Standard e AI Advanced l’operatore ha il riassunto delle chiamate e lo storico dei contatti precedenti, l’analisi del sentiment, un assistente AI per la knowledge base e, in tempo reale, risposte e procedure suggerite durante la chiamata. Trovi il dettaglio nella pagina Funzioni AI.
• Strumenti per i supervisori. Cruscotti in tempo reale, report storici e sondaggi di soddisfazione aiutano a misurare la qualità su tutti i canali.

Come avviare il passaggio

Sapere quali funzioni cercare è un conto, gestire bene il cambiamento è un altro. Tre indicazioni pratiche.

1. Abbatti i silos tra marketing, vendite e assistenza. Spesso ognuno ha un pezzo della storia del cliente. Riunire i dati in un unico punto, visibile ai reparti che ne hanno bisogno, è la base di qualsiasi strategia omnicanale.
2. Cura il filo continuo dei dati del cliente. Pensa a un registro senza interruzioni, dal primo contatto al rinnovo. Passare dalla chat al telefono rafforza la fiducia solo se dietro ci sono dati completi e accessibili; ogni buco si traduce in attrito.
3. Prepara gli operatori. La tecnologia da sola non basta. Chi risponde deve saper passare da un canale all’altro e usare a fondo gli strumenti integrati, soprattutto con clienti aziendali che hanno richieste complesse.

Conviene anche partire per gradi: per esempio prima voce ed email, poi chat e WhatsApp, misurando i risultati a ogni passo. E se registri e analizzi le conversazioni, verifica come sono conservate e chi può accedervi, in linea con il GDPR e con le regole della tua azienda.

Il contact center si integra con il centralino cloud di EagleMercury Elevate, così telefonia aziendale e assistenza clienti restano sulla stessa piattaforma.

In sintesi

• Un contact center omnicanale collega tutti i canali su un’unica piattaforma, così il cliente non deve mai ripetersi.
• Le funzioni chiave sono la console unica, la coda condivisa tra i canali, l’integrazione con il CRM, l’instradamento intelligente e l’AI a supporto degli operatori.
• Il passaggio riesce quando dati, processi e persone si muovono insieme alla tecnologia.

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