Contact center omnicanal: ce este și de ce merită

Un client scrie la serviciul de asistență, apoi sună, apoi deschide chatul de pe site. Și de fiecare dată trebuie să o ia de la capăt: cine este, care e problema, ce i s-a spus deja. Fără context, fără continuitate.

Este o experiență frustrantă pentru client, costisitoare pentru companie și obositoare pentru operatori. Un contact center omnicanal există tocmai ca să o elimine: toate canalele de contact funcționează pe o singură platformă, iar istoricul clientului îl însoțește peste tot.

În acest articol vedem:

• ce înseamnă cu adevărat omnicanal și de ce diferă de simpla existență a mai multor canale;
• ce funcții contează într-un software de contact center omnicanal;
• cum faci trecerea fără blocaje.

Ce este un contact center omnicanal

Un contact center omnicanal este un model de servicii în care toate canalele (voce, e-mail, chat pe site, SMS, WhatsApp) trec printr-o singură platformă. Contextul, istoricul și motivul contactului călătoresc împreună cu clientul, indiferent de canalul pe care îl alege.

Diferența față de multicanal pare subtilă doar la prima vedere:

• Multicanal înseamnă că clientul te poate contacta în mai multe moduri, dar fiecare canal este un serviciu separat: o căsuță de e-mail, un număr de telefon, un chat gestionat cu alt instrument.
• Omnicanal înseamnă că aceste canale sunt conectate: operatorul vede e-mailul de luni atunci când clientul sună joi.

Un contact center omnicanal bun se sprijină pe patru piloni:

• Continuitate: contextul nu se pierde la trecerea de la un canal la altul.
• Context: operatorul are în față imaginea completă.
• Coerență: aceeași calitate a răspunsului pe fiecare canal.
• Conectare: sistemele comunică între ele, începând cu CRM-ul.

De ce merită: mai puține repetări, clienți mai loiali

Întrebarea celor care decid este simplă: ce aduce, concret, un contact center omnicanal? Potrivit mai multor studii, companiile cu o strategie omnicanală solidă păstrează mult mai mulți clienți decât cele cu canale deconectate. Cifrele variază de la un studiu la altul, dar direcția este clară.

Câștigul principal vine din eliminarea fricțiunii repetării. Când clientul schimbă canalul fără să piardă firul:

• timpii de rezolvare scad;
• satisfacția crește, pentru că clientul se simte recunoscut;
• operatorii lucrează mai bine, fără să reconstruiască de fiecare dată situația.

Cloudul: crești fără să refaci infrastructura

Un contact center în cloud îți permite să adaugi canale, operatori și sedii fără intervenții hardware. Poți gestiona vârfurile de sezon, echipele răspândite în mai multe birouri sau operatorii care lucrează de la distanță, pe aceeași platformă.

Infrastructura o gestionează furnizorul: fără servere de întreținut în firmă și fără întreruperi din cauza unei defecțiuni locale. EagleMercury oferă un SLA de disponibilitate de 99,999%, un nivel de fiabilitate specific operatorilor de telecomunicații.

Funcțiile care fac diferența

Ca să afli dacă o platformă este cu adevărat omnicanală, trebuie să te uiți la ce are în spate. Acestea sunt funcțiile care deosebesc un contact center omnicanal de un ansamblu de instrumente separate.

• O singură consolă pentru operator. În EagleMercury Contact Center, operatorii gestionează apelurile și mesajele din aceeași consolă, cu fișa clientului și istoricul interacțiunilor. Și transferurile păstrează contextul conversației.
• Toate canalele, o singură coadă. E-mailul, chatul, SMS-urile și WhatsApp intră în coadă și sunt alocate la fel ca apelurile, cu distribuire automată (ACD) și rutare în funcție de competențe.
• Integrare cu CRM-ul. Conectarea cu Salesforce, Dynamics 365, Zendesk și alte CRM-uri menține datele clientului actualizate și la vedere. Există și API-uri deschise pentru integrări personalizate, iar contact center-ul poate fi folosit și din Microsoft Teams.
• Rutare inteligentă. IVR-ul personalizat cu recunoaștere vocală și apelul înapoi automat în loc de așteptare îl duc pe client mai repede la persoana potrivită.
• Inteligență artificială. Cu pachetele AI Standard și AI Advanced, operatorul are rezumatul apelurilor și istoricul contactelor anterioare, analiza sentimentului, un asistent AI pentru baza de cunoștințe și, în timp real, răspunsuri și proceduri sugerate în timpul apelului. Detaliile le găsești pe pagina funcții AI.
• Instrumente pentru supervizori. Tablourile de bord în timp real, rapoartele istorice și sondajele de satisfacție ajută la măsurarea calității pe toate canalele.

Cum faci trecerea

Să știi ce funcții să cauți este un lucru; să gestionezi bine schimbarea este altul. Trei recomandări practice.

1. Elimină barierele dintre marketing, vânzări și asistență. Adesea fiecare deține o bucată din povestea clientului. Reunirea datelor într-un singur loc, vizibil pentru departamentele care au nevoie de ele, este baza oricărei strategii omnicanale.
2. Ai grijă de firul continuu al datelor despre client. Gândește-te la un registru fără întreruperi, de la primul contact până la reînnoire. Trecerea de la chat la telefon consolidează încrederea doar dacă în spate există date complete și accesibile; fiecare gol se transformă în fricțiune.
3. Pregătește operatorii. Tehnologia singură nu ajunge. Cei care răspund trebuie să treacă ușor de la un canal la altul și să folosească la maximum instrumentele integrate, mai ales cu clienții business care au solicitări complexe.

Merită și să avansezi în etape: de exemplu, mai întâi vocea și e-mailul, apoi chatul și WhatsApp, măsurând rezultatele la fiecare pas. Iar dacă înregistrezi și analizezi conversațiile, verifică cum sunt stocate și cine are acces la ele, în conformitate cu GDPR și cu politicile companiei tale.

Contact center-ul se integrează cu centrala telefonică cloud din EagleMercury Elevate, astfel încât telefonia firmei și asistența pentru clienți rămân pe aceeași platformă.

Pe scurt

• Un contact center omnicanal conectează toate canalele pe o singură platformă, astfel încât clientul nu trebuie să se repete niciodată.
• Funcțiile-cheie sunt consola unică, coada comună pentru toate canalele, integrarea cu CRM-ul, rutarea inteligentă și AI-ul care îi sprijină pe operatori.
• Trecerea reușește atunci când datele, procesele și oamenii evoluează împreună cu tehnologia.

Vrei să duci serviciul tău pentru clienți spre omnicanalitate? Contactează-ne prin formular: analizăm fluxurile tale de contact și îți propunem soluția potrivită.