Che cos’è il DID (selezione passante) e come funziona

Quando un cliente chiama la tua azienda, quanto ci mette a parlare con la persona giusta? Il DID (Direct Inward Dialing, in italiano selezione passante o selezione diretta in ingresso) serve proprio a ridurre questo percorso: il chiamante compone un numero e arriva direttamente a un collega o a un reparto, senza passare da un operatore, da un risponditore automatico o da un menu vocale.

In questa guida vediamo che cos’è il DID, quali vantaggi porta, dove è più utile e perché con un centralino cloud è molto più semplice da gestire.

Come funziona il DID

Il principio è semplice: ogni persona, reparto o servizio ha un proprio numero di telefono univoco, assegnato dal tuo provider. Questi numeri si chiamano anche numeri diretti o numeri di accesso diretto.

Per chi chiama, un numero DID è un normale numero di telefono. Dietro le quinte, però, la chiamata entra nel sistema telefonico dell’azienda e viene instradata verso la destinazione giusta. I colleghi restano collegati tra loro all’interno dello stesso centralino privato, con tutti i vantaggi di una rete interna.

DID tradizionale e DID nel cloud

Esistono due modi per ottenere numeri DID.

• Telefonia tradizionale. Serve un centralino fisico e, in genere, un collegamento dedicato per ogni linea esterna. Ogni nuovo numero comporta interventi sull’infrastruttura e di solito si è limitati ai numeri della zona in cui si trova la sede.
• Centralino cloud. Le linee sono digitali: non c’è nulla da installare per ogni numero. Aggiungere un numero significa assegnarlo a un utente o a un gruppo dal pannello di gestione.

Con un centralino cloud puoi inoltre contare su numeri geografici e numeri verdi in Italia e in altri paesi europei, e sulla portabilità dei numeri che già usi. Il numero resta tuo anche se cambi sistema.

I vantaggi dei numeri DID

Si potrebbe pensare che bastino un numero principale e gli interni, oppure i cellulari personali dei dipendenti. In realtà i numeri diretti offrono vantaggi concreti.

Esperienza del cliente

Quando un commerciale o un tecnico può dire “questa è la mia linea diretta, per qualsiasi cosa chiami qui”, il rapporto diventa più personale e la fiducia cresce. Il cliente non deve ripetere la richiesta a più persone né aspettare in coda per essere smistato.

Con i numeri geografici nel cloud, inoltre, puoi offrire un numero locale anche dove non hai una sede: un piccolo vantaggio di immagine verso clienti e collaboratori di altre città.

Produttività ed efficienza

I numeri diretti riducono i tempi di attesa e fanno arrivare le risposte più in fretta. Chi risponde sa già per quale motivo o per quale cliente sta squillando quella linea, e può dare la giusta priorità, per esempio ai clienti più importanti.

Puoi anche dedicare numeri diversi a scopi specifici, come una campagna di marketing o un’iniziativa commerciale. Così capisci più facilmente da quale canale arrivano i contatti.

Sicurezza e controllo

Se i dipendenti usano il proprio numero personale per lavoro, i dati riservati finiscono fuori dal tuo controllo. Con il DID ogni persona ha un numero aziendale dedicato, che può squillare anche sul telefono personale ma passa dal sistema dell’azienda. Proteggi così collaboratori, clienti e informazioni.

Inoltre puoi registrare le chiamate su richiesta o in modo continuo, e conservare le comunicazioni per esigenze di conformità normativa o per verificare la qualità del servizio. Le regole da rispettare dipendono dal tuo settore e vanno sempre verificate caso per caso, nel rispetto del GDPR.

Risparmio sui costi

Con la telefonia cloud i collaboratori in smart working o nelle altre sedi sono raggiungibili sul proprio numero diretto come se fossero nello stesso ufficio, e le chiamate tra colleghi restano interne. Con le app per computer e smartphone il numero aziendale funziona sui dispositivi che le persone hanno già, senza acquistare un telefono per ciascuno. Ogni utente può usare fino a 5 telefoni fissi, app desktop e app mobile, passando da un dispositivo all’altro senza interrompere la chiamata.

Quando il DID è più utile

Molte aziende ne traggono beneficio, ma alcuni casi sono particolarmente evidenti:

• Vendite e marketing: numeri dedicati per campagne di acquisizione contatti e promozioni.
• Aziende con più reparti: i clienti raggiungono subito vendite, assistenza tecnica, amministrazione o richieste generali.
• Enti e organizzazioni con più sedi: chi chiama arriva alla persona o alla sede giusta senza passaggi intermedi.
• Studi professionali e servizi legali: i professionisti sono raggiungibili sul numero di studio senza dover divulgare il proprio numero personale.

Un altro uso molto diffuso è la linea fax. Molti settori, dalla sanità alla finanza, dall’istruzione all’immobiliare, usano ancora il fax per ragioni di abitudine o di tracciabilità. Con una linea fax via web il documento arriva senza macchine dedicate.

Come attivare i numeri DID

Con un servizio cloud la procedura è rapida:

1. Decidi quali persone, reparti o servizi hanno bisogno di un numero diretto.
2. Scegli se usare nuovi numeri o portare quelli che hai già.
3. Assegna ogni numero a un utente, a un gruppo o a un risponditore automatico.
4. Definisci cosa succede quando nessuno risponde: deviazione, casella vocale, orari d’ufficio o festività.

Puoi cambiare queste regole in qualsiasi momento, senza interventi tecnici sul posto. Se vuoi vedere tutte le funzioni disponibili, trovi il quadro completo nella pagina di EagleMercury Elevate.

In sintesi

• Il DID assegna a ogni persona o reparto un numero diretto, raggiungibile senza passare dal centralino.
• Migliora l’esperienza dei clienti, accelera le risposte e aiuta a organizzare meglio le comunicazioni.
• Riduce i rischi legati all’uso dei numeri personali e permette di registrare e conservare le chiamate.
• Nel cloud è semplice: si aggiungono numeri senza nuove installazioni e si portano quelli esistenti.

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