Centralita en la nube o local: costes, continuidad y crecimiento

En muchas empresas la centralita sigue siendo un armario en un rincón de la oficina: un equipo comprado hace años, un contrato de mantenimiento y un técnico al que llamar cuando algo deja de funcionar. Mientras tanto, la forma de trabajar ha cambiado: varias sedes, personas que teletrabajan y clientes que esperan que siempre haya alguien al otro lado.

La centralita en la nube (también llamada hosted PBX o centralita virtual) traslada la lógica del sistema telefónico desde las instalaciones de la empresa a los centros de datos de un proveedor. A continuación comparamos los dos modelos en cuatro aspectos concretos: cómo funcionan, cuánto cuestan con el tiempo, qué ocurre cuando algo falla y cómo acompañan el crecimiento. Al final verás también los casos en los que una centralita local puede seguir teniendo sentido.

Dos arquitecturas, una pregunta: ¿dónde está la centralita?

Centralita virtual, IP-PBX, centralita en la nube: los nombres cambian, pero la diferencia de fondo se reduce a una sola cosa, dónde se encuentra físicamente el sistema que reparte las llamadas.

La centralita local

En el modelo tradicional (on-premise), la empresa compra y aloja el hardware: la centralita, las tarjetas de línea y a veces un servidor dedicado. Instalación, configuración, actualizaciones, parches de seguridad y averías corren por cuenta de la empresa, de su departamento de TI o de un instalador externo.

Es un sistema autónomo y por eso se percibe a menudo como “más bajo control”. En la práctica, sin embargo, el control depende del tiempo y de los conocimientos que puedas dedicarle: un equipo que no se actualiza con regularidad es menos seguro, no más.

La centralita en la nube

Con una centralita en la nube, el enrutamiento de llamadas, las operadoras automáticas y las reglas del sistema residen en centros de datos protegidos y supervisados. El proveedor gestiona la infraestructura, las actualizaciones y la disponibilidad del servicio; tu equipo usa teléfonos IP, la aplicación del ordenador o la del móvil, siempre con el mismo número de empresa.

Con EagleMercury Elevate, cada usuario puede tener hasta 5 teléfonos fijos además de las aplicaciones de escritorio y móvil, y una llamada pasa de un dispositivo a otro sin cortarse. La configuración se cambia desde un único panel, sin tocar cables ni equipos.

Los costes en un horizonte de 3 a 5 años

Comparar los dos modelos solo por el precio de compra lleva a conclusiones equivocadas. Conviene razonar sobre el coste total a lo largo de varios años, porque la centralita local tiene partidas que se repiten:

• Inversión inicial en equipos, licencias e instalación.
• Contratos de mantenimiento anuales, que se acumulan año tras año.
• Horas del personal de TI o intervenciones de técnicos externos para actualizaciones, cambios y averías.
• Sustitución del hardware al cabo de unos años, cuando el equipo queda obsoleto o sin soporte: y la inversión inicial vuelve a empezar.
• Crecimiento a saltos: nuevas líneas o nuevas sedes suelen requerir tarjetas o equipos adicionales.

Con la centralita en la nube, el gasto se convierte en una cuota mensual por usuario, sin inversión en hardware. Las partidas que hay que comparar son la cuota, los posibles teléfonos de sobremesa (opcionales: bastan las aplicaciones) y la conectividad. El resultado depende de tu situación, pero el presupuesto es más previsible y los recursos liberados pueden destinarse a tareas más útiles que mantener en pie una instalación.

Continuidad del servicio: qué pasa cuando algo falla

Una centralita local es tan fiable como el entorno en el que se encuentra. Un corte de luz, una avería del equipo, una inundación o la caída de la línea de Internet pueden dejar a la empresa ilocalizable. Quien llama se encuentra con tonos sin respuesta, un buzón de voz o silencio, y un cliente potencial a menudo prueba enseguida con la competencia.

Con una centralita en la nube, la llamada no acaba en un callejón sin salida. Si la oficina se queda sin conexión, las reglas de desvío envían las llamadas a otros números o a las aplicaciones móviles, y el equipo sigue respondiendo desde el smartphone. La infraestructura está en los centros de datos del proveedor, supervisados las 24 horas y con copias redundantes, y la plataforma de EagleMercury cuenta con un SLA de disponibilidad del 99,999 %.

Si quieres saber más sobre cifrado, autenticación en dos pasos y archivo de las comunicaciones, encontrarás los detalles en la página Seguridad y archivo.

Crecimiento, nuevas sedes y teletrabajo

Aquí es donde más se notan las diferencias. Con un sistema local, conectar a alguien que trabaja desde casa o una nueva delegación suele requerir VPN, configuraciones específicas y tiempo del departamento de TI: cada persona en remoto se convierte en un pequeño proyecto.

Con una centralita en la nube:

• un nuevo usuario se añade desde el panel de administración, sin tocar el hardware;
• quien trabaja en remoto usa las aplicaciones con el número de empresa, dondequiera que tenga conexión;
• puedes activar números geográficos y gratuitos en Italia y en otros países europeos, y conservar los actuales con la portabilidad;
• operadoras automáticas e IVR de varios niveles, también en varios idiomas, reparten las llamadas según horarios de oficina y festivos;
• el teléfono funciona junto con el chat, los SMS y las videoconferencias, con los CRM más extendidos y con Microsoft 365 y Outlook.

Todas las funciones de telefonía se describen en la página de la centralita en la nube.

Cuándo puede seguir teniendo sentido una centralita local

La nube es la opción natural para la mayoría de las empresas, pero no para todas. Una centralita local puede seguir siendo razonable cuando:

• la empresa ha invertido hace poco en una instalación aún lejos del final de su vida útil;
• existen requisitos particulares sobre la ubicación de los datos o sobre sistemas conectados a la telefonía, que hay que valorar caso por caso;
• las sedes tienen una conexión a Internet insuficiente que no se puede mejorar a corto plazo.

Incluso en estos casos conviene planificar el cambio: se puede empezar por un grupo de usuarios o por una sede y trasladar al resto cuando venzan los contratos vigentes.

En resumen

• La centralita local exige inversión inicial, mantenimiento continuo y sustituciones periódicas; la centralita en la nube se paga con una cuota mensual por usuario.
• En la nube las llamadas siempre encuentran un camino: desvío a las aplicaciones móviles y centros de datos redundantes, con un SLA del 99,999 %.
• Nuevos usuarios, sedes y personas en remoto se añaden en pocos pasos, sin hardware.
• El hardware local solo tiene sentido en unos pocos casos concretos.

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