Che cos’è l’IVR, e come può aiutare anche una piccola impresa
Se avete mai chiamato un numero verde del servizio clienti, probabilmente avete interagito con un sistema di risposta vocale interattiva. Anche se spesso funziona all’interno di una soluzione di contact center, il mercato della tecnologia IVR da solo ha un peso elevato ed è in costante crescita.
Sicuramente vi starete chiedendo: “Cosa significa IVR e come può essere utile alla mia azienda?”. Scoprite come l’IVR può aiutarvi a migliorare significativamente il modo in cui servite i vostri clienti.
Aspetti salienti:
- L’IVR è una tecnologia che consente ai chiamanti di interagire con un sistema automatico invece che con un agente umano.
- I sistemi IVR sono rapidi e consentono ai clienti di utilizzare le più diffuse funzioni self-service.
- I programmi IVR aumentano la velocità, l’efficienza e fanno risparmare l’azienda.
- È possibile programmare facilmente il sistema IVR grazie a una dashboard di facile utilizzo.
Breve significato di IVR
IVR significa “Interactive Voice Response o Risposta Vocale Interattiva” ed è una tecnologia che consente ai chiamanti di comunicare con un sistema automatico per gestire le interazioni di routine. Il sistema offre un menu di scelte e il chiamante risponde con un input vocale o da tastiera.
Il programma IVR soddisfa quindi la richiesta dell’utente o lo inoltra a un agente umano, se necessario. Con la crescita delle capacità dell’intelligenza artificiale, i sistemi IVR sono in grado di gestire richieste e transazioni ancora più sofisticate.
Come si può usare l’IVR
Le organizzazioni utilizzano comunemente i sistemi IVR per automatizzare i processi di base del servizio clienti, delle vendite e dell’assistenza. Questa assistenza lascia agli operatori e ai dipendenti tempo ed energie supplementari per concentrarsi su compiti più critici.
Un assistente automatico intelligente
Le aziende spesso utilizzano inizialmente la funzionalità IVR per assistere l’instradamento delle chiamate. Invece di assumere un centralinista per accettare e inoltrare le chiamate, l’automazione IVR consente ai chiamanti di raggiungere da soli un individuo o un reparto.
Il programma IVR fornisce inoltre informazioni essenziali ai chiamanti mentre procedono attraverso l’albero dei menu. Ad esempio, è possibile programmare il sistema IVR per informare i chiamanti sugli orari di lavoro, menzionare i tempi di attesa e avvisarli che la chiamata verrà registrata automaticamente.
Self-service avanzato per i clienti
Oggi più che mai i clienti desiderano opzioni di self-service con i marchi con cui fanno affari. Cosa può fare un sistema IVR per migliorare il self-service?
L’IVR consente ai clienti di accedere ai dettagli del conto, di controllare lo stato degli ordini e dei saldi e di consultare informazioni sulla vostra azienda. È anche possibile far compilare ai chiamanti sondaggi e moduli per i contatti in modo rapido e sicuro.
Questa funzione è particolarmente utile quando i clienti vogliono conoscere informazioni sensibili e preferiscono non parlare con un operatore. Se operate in ambito legale, finanziario o medico, un sistema IVR vi offre un modo semplice per condividere informazioni private con i clienti grazie a un programma automatizzato.
Altri settori che beneficiano dell’IVR sono:
- Istruzione: Le famiglie possono controllare i voti e i progressi di laurea.
- Assicurazioni: Gli assicurati possono presentare richieste di risarcimento o controllare lo stato dei documenti.
- Servizi di ristorazione: I clienti possono prenotare, controllare lo stato delle consegne e conoscere i tempi di attesa.
I clienti possono anche effettuare modifiche all’account tramite IVR, come l’aggiornamento della password o del PIN.
Inoltre, è possibile effettuare pagamenti al telefono integrando il sistema con un gateway di pagamento di terze parti. Un sistema IVR è così efficace che oggi è uno dei canali self-service più diffusi.
Come funziona la risposta vocale interattiva
Quando un chiamante compone il numero di telefono della vostra azienda, il sistema IVR lo accoglie con un messaggio preregistrato. Il software presenta quindi un menu di opzioni.
Ingressi da tastiera a doppio tono e multifrequenza
Il chiamante può rispondere premendo un numero sulla tastiera. La segnalazione DTMF è la tecnologia che interpreta gli input della tastiera del cliente. Il sistema può quindi utilizzare l’instradamento intelligente delle chiamate per inoltrare il chiamante all’interlocutore corretto.
Elaborazione del linguaggio naturale per il riconoscimento vocale
Se si attiva il riconoscimento vocale, la piattaforma IVR ascolta le risposte verbali del chiamante e inoltra l’individuo di conseguenza. Questa funzione è perfetta per gli utenti che desiderano una maggiore accessibilità o un funzionamento a mani libere.
La tecnologia IVR più avanzata sfrutta l’intelligenza artificiale per ascoltare le frasi più lunghe. I clienti possono ora conversare meglio con il sistema. Invece di aspettare sempre che il programma fornisca un elenco di opzioni, il chiamante può passare direttamente al reparto o all’azione che desidera.
Le persone si aspettano che l’intelligenza artificiale semplifichi loro la vita. Come soluzione automatizzata, l’IVR e l’IA sono una combinazione naturale che migliora l’esperienza del cliente. Man mano che il sistema NLP interagisce con i clienti, migliora l’accuratezza e le prestazioni nel tempo per una migliore esperienza del cliente.
Menu facili da programmare
Potreste sentirvi intimiditi nel cercare di creare un menu IVR. In passato, programmare un servizio IVR poteva richiedere molto tempo e difficoltà. Il processo richiedeva un software specifico da integrare personalmente nella vostra piattaforma di comunicazione.
Poi bisognava creare e supportare l’infrastruttura per i server e il database. In genere è necessario assumere degli specialisti per installare e mantenere questa complessa tecnologia.
Tuttavia, la collaborazione con un moderno fornitore di contact center nel cloud rende l’installazione della tecnologia IVR più semplice che mai. Ad esempio, quando si sottoscrive un contact center come servizio con EagleMercury, le funzioni IVR fanno parte del pacchetto.
Non solo avete accesso a una tecnologia IVR di prim’ordine, ma potete anche configurare o aggiornare il sistema da soli in pochi minuti. Infatti, la soluzione Easy-IVR di Eaglemercury è un sistema facile da usare per programmare le opzioni del menu.
Potrete scegliere se registrare voi stessi i messaggi di benvenuto e le opzioni di menu, oppure se permettere all’intelligenza artificiale di leggere i messaggi inseriti. Questa funzione di lettura del testo rende ancora più semplice l’aggiornamento e la modifica del menu IVR!
5 vantaggi della risposta vocale interattiva
Il motivo per cui molte aziende investono in soluzioni IVR è che offrono molteplici vantaggi. Consideratene solo alcuni.
1. Maggiore efficienza
Con un sistema telefonico IVR, la vostra azienda può automatizzare le richieste di routine del servizio clienti, liberando i dipendenti per concentrarsi su problemi più complessi. L’efficienza e la produttività aumenteranno in un batter d’occhio.
2. Miglioramento dell’esperienza dei dipendenti
Le funzioni IVR non sostituiscono i vostri preziosi collaboratori. Al contrario, la tecnologia semplifica la loro vita perché non devono dedicare tempo a domande di basso livello che le soluzioni IVR sono in grado di gestire. Gli agenti hanno meno probabilità di essere sopraffatti, poiché gestiscono un numero più ragionevole di chiamate.
3. Risparmio sui costi
La tecnologia IVR può essere una soluzione economicamente vantaggiosa per tutte le aziende. Invece di assumere personale aggiuntivo per gestire le richieste del servizio clienti, il sistema IVR può facilmente gestire un grande volume di chiamate.
4. Disponibilità 24/7
Un sistema telefonico IVR apre le porte a una disponibilità 24 ore su 24, anche al di fuori del normale orario di lavoro. L’accesso 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 è particolarmente utile se avete filiali che operano in fusi orari diversi o clienti in diverse parti del mondo.
5. Raccolta e analisi dei dati
Le soluzioni IVR possono anche raccogliere dati sul comportamento e sulle preferenze dei chiamanti, aiutandovi a migliorare i vostri prodotti e servizi. Analizzando i dati delle chiamate, è possibile identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati.
I modi in cui gli IVR migliorano l’esperienza del cliente
Il vostro sistema IVR non porta benefici solo a voi e al vostro team. I vostri clienti sperimentano molteplici vantaggi, come ad esempio i seguenti:
- Servizio più personalizzato: L’IVR è in grado di riconoscere i numeri in arrivo per far sapere agli agenti chi sta chiamando o per offrire messaggi unici al chiamante.
- Meno trasferimenti di chiamata: I chiamanti non devono passare da un agente all’altro e da un reparto all’altro perché possono raggiungere la persona giusta fin dall’inizio.
- Maggiore sicurezza: I chiamanti non devono condividere o confermare dettagli riservati con una persona, ma possono gestire queste transazioni con il sistema automatico.
- Risoluzioni più rapide: Le funzioni self-service e l’accesso rapido agli agenti appropriati aiutano i chiamanti a risolvere più rapidamente le loro domande.
L’IVR è un vantaggio per l’azienda e per i clienti!
Come l’IVR si integra con altre applicazioni
È possibile collegare le applicazioni di produttività aziendale al sistema IVR. Che cosa è in grado di fare il software IVR quando si integra con questi programmi?
Un vantaggio è che il software di gestione delle relazioni con i clienti può collaborare con il sistema IVR per raccogliere dati essenziali sui clienti. Queste informazioni possono aiutare il programma IVR a determinare quale sia l’agente migliore per aiutare il chiamante e ad aggiornare automaticamente il CRM.
Un’altra utile integrazione consiste nel collegare i programmi di back office al sistema IVR. Questa funzionalità consente di fornire rapidamente ai chiamanti i dettagli relativi al conto, alla spedizione e alle transazioni, senza che debbano aspettare un agente.
Domande frequenti sulla risposta vocale interattiva
Che cos’è un menu IVR?
Un menu IVR è un elenco di opzioni che il programma automatico presenta ai chiamanti per navigare nel sistema IVR. Il cliente può digitare un tono di chiamata o pronunciare una risposta.
Perché le aziende usano l’IVR?
Le aziende utilizzano i servizi IVR per risparmiare tempo agli agenti e ai clienti. In molti casi i clienti possono servirsi da soli o raggiungere più rapidamente l’agente appropriato. I sistemi IVR sono un modo economico per migliorare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti.
Che cos’è un flusso di chiamata IVR?
Un flusso di chiamata IVR è il layout creato per il menu IVR che consente ai chiamanti di raggiungere un reparto specifico o di gestire transazioni di base. In un diagramma di flusso si stabiliscono le richieste per i chiamanti e gli input che possono fornire per muoversi attraverso il menu IVR. Un altro nome per il flusso di chiamate è albero telefonico.
