Che aspetto hanno le soluzioni complete per contact center?
Le aziende di successo riconoscono la necessità di essere centrate sul cliente. Le soluzioni di contact center possono facilitare questo obiettivo.
Il software giusto garantisce che i clienti possano comunicare facilmente con gli agenti che hanno gli strumenti per offrire un aiuto concreto. Sebbene esistano molte opzioni per le piattaforme di contact center, non tutte forniscono una soluzione completa.
Un software carente può costare caro. La maggior parte dei clienti passerà a un concorrente dopo una sola esperienza di servizio clienti negativa.
D’altra parte, i clienti di alto valore pagano sempre di più per un servizio eccezionale. Avere le caratteristiche e le funzionalità giuste è fondamentale per soddisfare le esigenze dei clienti.
Scoprite cosa rende completa una soluzione di contact center e i vantaggi che ne derivano.
Aspetti salienti:
- Una soluzione completa fornisce gli strumenti per ottimizzare il contact center e garantire un servizio clienti di qualità superiore.
- Le soluzioni di contact center complete esistono nel cloud e forniscono un supporto omnicanale.
- Il contact center deve disporre di funzioni quali IVR, instradamento intelligente e notifiche in uscita.
- Le soluzioni complete aumentano la produttività grazie alle integrazioni software, alla gestione degli agenti, alle pianificazioni, ai report e alle analisi.
Cosa possono fare le soluzioni complete per contact center
Le soluzioni complete per contact center sono piattaforme software robuste. I contact center come servizio consentono agli utenti di gestire più canali, agenti e processi per offrire esperienze coinvolgenti ai clienti.
Inoltre, gli UCaaS offrono un’applicazione comoda e centralizzata, più conveniente dei tradizionali centralini pubblici. Una serie di eccellenti funzionalità può supportare tutte le vostre comunicazioni.Soluzioni complete per i contact center
7 caratteristiche di una soluzione completa per contact center
Quando si confrontano i sistemi, è necessario avere a disposizione le seguenti caratteristiche essenziali.
- Funzionalità basata sul cloud
La piattaforma deve risiedere nel cloud. L’implementazione virtuale anziché on-premise è necessaria per consentire ai lavoratori di accedere al sistema ovunque si trovino. La prevalenza del lavoro ibrido e remoto rende questa caratteristica fondamentale nell’era moderna.
Le soluzioni di contact center ospitate nel cloud sono anche più facili da gestire. Il motivo è che il provider si occupa della manutenzione e della sicurezza. Inoltre, il cloud è meno costoso e più facile da configurare rispetto alle installazioni on-premise.
- Assistenza omnicanale
I clienti vogliono interagire con voi su più canali. Spesso, il motivo per cui si rivolgono a voi guida il canale che scelgono. Per migliorare le probabilità di ottenere un’esperienza positiva, è necessario soddisfare le loro preferenze.
Ci sono anche elementi generazionali nelle preferenze di comunicazione. I “nativi digitali” gravitano verso i canali più recenti e premiano soprattutto la scelta e la comodità.
Le soluzioni complete di contact center consentono di integrare tutti i canali e di creare una coda universale. Di conseguenza, gli agenti non devono gestire più code e i clienti possono impegnarsi come vogliono.
- IVR e instradamento intelligente
La risposta vocale interattiva è una tecnologia telefonica automatizzata che interagisce con i chiamanti e raccoglie informazioni sulle loro esigenze. I clienti possono spesso interagire con l’IVR per trovare ciò di cui hanno bisogno (ad esempio, controllare il saldo o lo stato di un ordine). Se necessario, possono richiedere l’intervento di un agente.
L’IVR consente un instradamento intelligente per spostare i chiamanti nella coda corretta in base alle informazioni fornite. Le organizzazioni possono avere molti prodotti e servizi, e per ognuno di essi possono esserci agenti specializzati. L’instradamento intelligente garantisce un minor numero di trasferimenti e risoluzioni più rapide.
- Integrazioni per interazioni più personalizzate
Un’altra componente chiave delle soluzioni di contact center efficaci è rappresentata dalle capacità di integrazione. Le integrazioni necessarie includono molti tipi di software di produttività. La più importante di queste applicazioni è solitamente un CRM, che contiene le informazioni sui clienti.
Gli agenti possono accedere a questi dati non appena iniziano a lavorare sul ticket. Con le informazioni immediatamente disponibili, possono fornire una risposta più personalizzata. A loro volta, i clienti non devono ripetere i contatti o i problemi passati con ogni nuova persona con cui interagiscono.
- Gestione e programmazione degli agenti
I manager hanno bisogno di funzioni aggiuntive nelle loro soluzioni di contact center che facilitino le operazioni. Una piattaforma robusta li aiuterà a gestire gli agenti e a verificarne le prestazioni.
Tra gli elementi preziosi di questa funzionalità vi sono:
- Strumenti di pianificazione per gestire i calendari e monitorare l’aderenza attraverso la reportistica
- Funzionalità di controllo della qualità per monitorare le chiamate con opzioni di registrazione e visualizzare i log delle chat
- Reporting e analisi delle prestazioni che includono dashboard in tempo reale e statistiche dettagliate sulle code e sugli agenti.
Grazie a queste risorse, i vostri manager hanno una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti. Questa visibilità facilita un reparto più efficiente che utilizza i dati per prendere decisioni.
- Analisi e rapporti
Oltre alle funzioni sopra descritte, vi sono altre funzionalità di analisi e reportistica che apprezzerete. I report sono personalizzabili in base alle vostre esigenze e riguardano le prestazioni degli agenti e delle code.
Le analisi sulla risoluzione della prima chiamata, sugli intervalli di tempo di conversazione e sui numeri di abbandono offrono approfondimenti alla leadership del contact center. Ad esempio, possono capire i momenti di picco e disporre di personale adeguato.
Un’altra caratteristica importante è la possibilità di analizzare le prestazioni degli agenti. Un supervisore può quindi identificare le aree in cui il dipendente ha bisogno di maggiore assistenza o formazione. L’intelligenza artificiale fornisce una revisione facile da usare delle analisi specifiche delle conversazioni per i formatori e gli allenatori.
Le soluzioni complete di contact center consentono anche di individuare le tendenze ricorrenti nelle chiamate. Ad esempio, i responsabili dei prodotti possono ricavare informazioni su come migliorare un articolo. Il team di marketing può utilizzare i dati per idee sui contenuti e le vendite possono capire le esigenze emergenti dei clienti.
- Notifiche in uscita
Il software per contact center non serve solo per i canali inbound. Può essere utilizzato anche per inviare notifiche dinamiche ai clienti. È possibile inviarle tramite voce, testo o e-mail. Le modalità di utilizzo di questa funzionalità includono: Promemoria per appuntamenti e pianificazioni Promozioni, upselling e messaggi di marketing Conferme di prenotazione Notifiche di scadenza di pagamenti Interruzioni e aggiornamenti da parte di aziende di servizi pubblici o di telecomunicazioni
L’implementazione delle notifiche in uscita consente alla vostra azienda di beneficiare di un maggior numero di arrivi puntuali, di un aumento delle vendite e di clienti più soddisfatti. La comunicazione proattiva può essere fondamentale per costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Soluzioni complete per contact center
L’aggiornamento della piattaforma di contact center offre molti vantaggi. Una volta completata, sarete in grado di scalare e gestire il vostro team meglio che mai.
Le soluzioni di Contact Center di EagleMercury offrono tutte queste funzioni vitali e molto altro ancora. Esplorate le funzionalità oggi stesso.
7 caratteristiche di una soluzione completa per contact center
Quando si confrontano i sistemi, è necessario avere a disposizione le seguenti caratteristiche essenziali.
- Funzionalità basata sul cloud
La piattaforma deve risiedere nel cloud. L’implementazione virtuale anziché on-premise è necessaria per consentire ai lavoratori di accedere al sistema ovunque si trovino. La prevalenza del lavoro ibrido e remoto rende questa caratteristica fondamentale nell’era moderna.
Le soluzioni di contact center ospitate nel cloud sono anche più facili da gestire. Il motivo è che il provider si occupa della manutenzione e della sicurezza. Inoltre, il cloud è meno costoso e più facile da configurare rispetto alle installazioni on-premise.
- Assistenza omnicanale
I clienti vogliono interagire con voi su più canali. Spesso, il motivo per cui si rivolgono a voi guida il canale che scelgono. Per migliorare le probabilità di ottenere un’esperienza positiva, è necessario soddisfare le loro preferenze.
Ci sono anche elementi generazionali nelle preferenze di comunicazione. I “nativi digitali” gravitano verso i canali più recenti e premiano soprattutto la scelta e la comodità.
Le soluzioni complete di contact center consentono di integrare tutti i canali e di creare una coda universale. Di conseguenza, gli agenti non devono gestire più code e i clienti possono impegnarsi come vogliono.
- IVR e instradamento intelligente
La risposta vocale interattiva è una tecnologia telefonica automatizzata che interagisce con i chiamanti e raccoglie informazioni sulle loro esigenze. I clienti possono spesso interagire con l’IVR per trovare ciò di cui hanno bisogno (ad esempio, controllare il saldo o lo stato di un ordine). Se necessario, possono richiedere l’intervento di un agente.
L’IVR consente un instradamento intelligente per spostare i chiamanti nella coda corretta in base alle informazioni fornite. Le organizzazioni possono avere molti prodotti e servizi, e per ognuno di essi possono esserci agenti specializzati. L’instradamento intelligente garantisce un minor numero di trasferimenti e risoluzioni più rapide.
- Integrazioni per interazioni più personalizzate
Un’altra componente chiave delle soluzioni di contact center efficaci è rappresentata dalle capacità di integrazione. Le integrazioni necessarie includono molti tipi di software di produttività. La più importante di queste applicazioni è solitamente un CRM, che contiene le informazioni sui clienti.
Gli agenti possono accedere a questi dati non appena iniziano a lavorare sul ticket. Con le informazioni immediatamente disponibili, possono fornire una risposta più personalizzata. A loro volta, i clienti non devono ripetere i contatti o i problemi passati con ogni nuova persona con cui interagiscono.
- Gestione e programmazione degli agenti
I manager hanno bisogno di funzioni aggiuntive nelle loro soluzioni di contact center che facilitino le operazioni. Una piattaforma robusta li aiuterà a gestire gli agenti e a verificarne le prestazioni.
Tra gli elementi preziosi di questa funzionalità vi sono:
- Strumenti di pianificazione per gestire i calendari e monitorare l’aderenza attraverso la reportistica
- Funzionalità di controllo della qualità per monitorare le chiamate con opzioni di registrazione e visualizzare i log delle chat
- Reporting e analisi delle prestazioni che includono dashboard in tempo reale e statistiche dettagliate sulle code e sugli agenti.
Grazie a queste risorse, i vostri manager hanno una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti. Questa visibilità facilita un reparto più efficiente che utilizza i dati per prendere decisioni.
- Analisi e rapporti
Oltre alle funzioni sopra descritte, vi sono altre funzionalità di analisi e reportistica che apprezzerete. I report sono personalizzabili in base alle vostre esigenze e riguardano le prestazioni degli agenti e delle code.
Le analisi sulla risoluzione della prima chiamata, sugli intervalli di tempo di conversazione e sui numeri di abbandono offrono approfondimenti alla leadership del contact center. Ad esempio, possono capire i momenti di picco e disporre di personale adeguato.
Un’altra caratteristica importante è la possibilità di analizzare le prestazioni degli agenti. Un supervisore può quindi identificare le aree in cui il dipendente ha bisogno di maggiore assistenza o formazione. L’intelligenza artificiale fornisce una revisione facile da usare delle analisi specifiche delle conversazioni per i formatori e gli allenatori.
Le soluzioni complete di contact center consentono anche di individuare le tendenze ricorrenti nelle chiamate. Ad esempio, i responsabili dei prodotti possono ricavare informazioni su come migliorare un articolo. Il team di marketing può utilizzare i dati per idee sui contenuti e le vendite possono capire le esigenze emergenti dei clienti.
- Notifiche in uscita
Il software per contact center non serve solo per i canali inbound. Può essere utilizzato anche per inviare notifiche dinamiche ai clienti. È possibile inviarle tramite voce, testo o e-mail. Le modalità di utilizzo di questa funzionalità includono: Promemoria per appuntamenti e pianificazioni Promozioni, upselling e messaggi di marketing Conferme di prenotazione Notifiche di scadenza di pagamenti Interruzioni e aggiornamenti da parte di aziende di servizi pubblici o di telecomunicazioni
L’implementazione delle notifiche in uscita consente alla vostra azienda di beneficiare di un maggior numero di arrivi puntuali, di un aumento delle vendite e di clienti più soddisfatti. La comunicazione proattiva può essere fondamentale per costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Soluzioni complete per contact center
L’aggiornamento della piattaforma di contact center offre molti vantaggi. Una volta completata, sarete in grado di scalare e gestire il vostro team meglio che mai.
Le soluzioni di Contact Center di EagleMercury offrono tutte queste funzioni vitali e molto altro ancora. Esplorate le funzionalità oggi stesso.
